中國(guó)大地保險(xiǎn)總裁陳勇：科技迭代與傳統(tǒng)險(xiǎn)企如何融合
觀察社會(huì)變遷史，在社會(huì)因技術(shù)推動(dòng)而發(fā)生巨變的前夜：
即便可感覺(jué)到巨變的氣息，也很難把握到巨變的奇點(diǎn)在何時(shí)何地發(fā)生；更多的時(shí)候是隨波逐流，無(wú)法將巨變中包含的機(jī)會(huì)與自我的命運(yùn)聯(lián)系在一起。
巨變前夜，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司當(dāng)如何自處，科技迭代與傳統(tǒng)險(xiǎn)企如何融合？
作為一家典型的傳統(tǒng)財(cái)險(xiǎn)公司，中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“大地”）的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技變革，備受行業(yè)關(guān)注。
成立于2003年的大地，乃近年來(lái)中國(guó)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型勁旅。無(wú)論是規(guī)模、利潤(rùn)還是總資產(chǎn)均實(shí)現(xiàn)了超越市場(chǎng)的發(fā)展。2018年躍居中國(guó)第五大財(cái)險(xiǎn)公司后，2019年上半年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)8.4億元，再度位居財(cái)險(xiǎn)行業(yè)第五。
這在馬太效應(yīng)異常嚴(yán)峻的中國(guó)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)中頗為難得。
從國(guó)際實(shí)踐來(lái)看，縱然會(huì)出現(xiàn)以新技術(shù)為根基的新型公司，快速搶奪市場(chǎng)份額，成為攪局者；但擁有強(qiáng)勁革新意識(shí)的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司關(guān)于保險(xiǎn)科技的應(yīng)用多處于領(lǐng)先地位。
這一點(diǎn)在大地戰(zhàn)略演進(jìn)中，亦有較為突出的體現(xiàn)。拋開(kāi)百億增資、保費(fèi)、利潤(rùn)、市場(chǎng)規(guī)模等外在表現(xiàn)，大地科技時(shí)代的戰(zhàn)略內(nèi)核到底是什么？期間，最受關(guān)注的科技戰(zhàn)略邏輯和落地又具有著怎樣的成色？
或許可以從大地轉(zhuǎn)型變革的重要人物總裁陳勇在近日“新保險(xiǎn)新科技新生態(tài)·2019保險(xiǎn)科技高峰論壇”的演講中，管窺大地應(yīng)對(duì)“巨變前夜”的戰(zhàn)略邏輯。
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三年運(yùn)籌：一個(gè)團(tuán)隊(duì)與一份頂層設(shè)計(jì)
什么是戰(zhàn)略？運(yùn)籌帷幄決勝于千里之外，乃指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，亦可稱之為頂層設(shè)計(jì)。
從商業(yè)角度來(lái)看，即了解自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，明白產(chǎn)品和服務(wù)的契合點(diǎn)，清楚如何在市場(chǎng)中創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值。
站在更高位置上，透過(guò)中國(guó)兩千年歷史興衰，戰(zhàn)略上可關(guān)乎國(guó)家社稷安危，下可決定企業(yè)生死存亡，不可不察。
從五年前的承保虧損及市場(chǎng)份額的下滑，到“敢于對(duì)標(biāo)業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀公司”后的利潤(rùn)、規(guī)模、市場(chǎng)排名的“二次創(chuàng)業(yè)”功成，身處競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，大地超越市場(chǎng)之表現(xiàn)可歸功于一個(gè)團(tuán)隊(duì)和一份頂層設(shè)計(jì)戰(zhàn)略。
2014年初，大地董事長(zhǎng)、總經(jīng)理同時(shí)更換，隨后引起系列連鎖反應(yīng)。掌舵大地云南分公司的陳勇上調(diào)總公司。針對(duì)多年粗放式增長(zhǎng)帶來(lái)的虧損局面，陳勇推行其在云南分公司大獲成功的“找、控、引”三步曲，即找準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，控制劣質(zhì)業(yè)務(wù)進(jìn)入，引導(dǎo)更多優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)進(jìn)來(lái)。
在“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”、新技術(shù)涌入下中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式面臨發(fā)展瓶頸，及中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型疊加互聯(lián)網(wǎng)科技突起的宏觀背景下，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)必須加速行業(yè)科技轉(zhuǎn)型、賦能行業(yè)變革、重塑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)知中，2017年大地確立了一份科技時(shí)代的頂層設(shè)計(jì)戰(zhàn)略：以客戶為中心的“三新三聚焦”——
新模式，聚焦客戶；新業(yè)態(tài)，聚焦布局；新系統(tǒng)，聚焦科技，旨在推進(jìn)多元生態(tài)裂變的經(jīng)營(yíng)布局，打造科技驅(qū)動(dòng)的客戶綜合經(jīng)營(yíng)體系。一語(yǔ)蓋之，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、銷售等全面向以客戶為中心挺進(jìn)。
隨之提出敢于對(duì)標(biāo)行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的公司，確立“線上化”、“數(shù)字化”和“智能化”的科技轉(zhuǎn)型具體策略。
經(jīng)營(yíng)布局方面，大地先后在保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈、車服務(wù)平臺(tái)、消費(fèi)金融、保險(xiǎn)科技等領(lǐng)域成立保代公司、電商公司、金科公司等子公司。
2019年初，伴隨大地投入巨大人力、物力、財(cái)力“領(lǐng)先行業(yè)三至五年”的新一代核心業(yè)務(wù)體統(tǒng)上線，宣告了這家成立16年的財(cái)險(xiǎn)公司終于在2019年初完成了迭代科技時(shí)代的最后一塊拼圖。
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三大關(guān)鍵詞詮釋：大地眼中科技時(shí)代的客戶
“地在人失，人地皆失；地失人在，人地皆得。”
放之商業(yè)社會(huì)，即客戶思維。這也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代最大的不同。
傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)復(fù)雜，商業(yè)模式簡(jiǎn)單，無(wú)論多么眼花繚亂的業(yè)態(tài)和組織結(jié)構(gòu)，皆是為了把產(chǎn)品賣出去。
近年來(lái)的諸多案例表明，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代嚴(yán)重改變了與客戶的交互模式：未必直接銷售的情況下，可令用戶經(jīng)常性地使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品、直接和公司連接、定期地跟公司交互。
這背后就是“用戶體驗(yàn)至上”的思維模式和行事風(fēng)格。
聯(lián)想“只見(jiàn)業(yè)務(wù)、不見(jiàn)客戶”的判斷，大地的聚焦客戶新模式，可用三個(gè)關(guān)鍵詞詮釋。
第一個(gè)關(guān)鍵詞：線上化
大地通過(guò)線上化助推發(fā)展，對(duì)每個(gè)客戶建立新體系，對(duì)團(tuán)體客戶建立VIP管家服務(wù)體系。經(jīng)過(guò)短短幾個(gè)月的推動(dòng)，其線上化服務(wù)涵蓋了用車、醫(yī)療、健康、出行、娛樂(lè)、消費(fèi)七個(gè)大類，共有230多項(xiàng)。
事實(shí)上，大地線上化不只是增值服務(wù)線上化，而是整體大地公司經(jīng)營(yíng)管理和各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要線上化。2019年大地要實(shí)現(xiàn)客戶線上化、業(yè)務(wù)線上化、增值服務(wù)線上化、理賠線上化、管理線上化。
第二個(gè)關(guān)鍵詞：客戶畫(huà)像
大地通過(guò)百度聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室等方式，建成大地的客戶畫(huà)像品牌，對(duì)之進(jìn)行可視化分析，實(shí)現(xiàn)“知客戶所想，聽(tīng)客戶所需”。
大地方面透露：其每個(gè)客戶中臺(tái)均有上千條標(biāo)簽，從之精選200多個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行畫(huà)像，以此支撐精準(zhǔn)服務(wù)。
第三個(gè)關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)
即利用大數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)服務(wù)客戶。舉一些真實(shí)的案例：
大地?fù)碛写罅寇囯U(xiǎn)客戶，過(guò)去不知道這些客戶需要什么樣的保險(xiǎn)保障，之前的推薦方法客戶滿意度不高。
如今通過(guò)大數(shù)據(jù)建模，如果客戶短期內(nèi)對(duì)某些活動(dòng)、信息高度關(guān)注，數(shù)據(jù)模型可以幫助客戶進(jìn)行行為預(yù)測(cè)并精準(zhǔn)推薦。通過(guò)這種形式，大地的健康險(xiǎn)交叉銷售成功率提升60%，個(gè)貸險(xiǎn)客戶響應(yīng)度提升了20%。
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七個(gè)關(guān)鍵詞素描：大地科技實(shí)力
《普華永道第22期全球CEO調(diào)研》對(duì)140名年?duì)I收超過(guò)10億美元的保險(xiǎn)CEO調(diào)研，結(jié)果：
保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)科技戰(zhàn)略進(jìn)入更深層次的思考階段，經(jīng)營(yíng)思路悄然生變。
保險(xiǎn)公司的擔(dān)憂也由過(guò)去的“科技顛覆行業(yè)”，轉(zhuǎn)換為對(duì)科技的方向選擇、服務(wù)能力、創(chuàng)造力等諸多差異化因素及數(shù)據(jù)缺乏方面的憂慮。
這一切皆對(duì)科技之落地提出更高訴求。
根據(jù)陳勇的介紹，大地科技方面的應(yīng)用可總結(jié)為7個(gè)關(guān)鍵詞。
第一個(gè)關(guān)鍵詞RPA
即機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)，可用來(lái)代替大量的重復(fù)性的勞動(dòng)。
從2019年開(kāi)始，大地在財(cái)務(wù)、人力等多個(gè)領(lǐng)域引入了9大類RPA機(jī)器人，完成了68個(gè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，月均節(jié)省人力35%。
第二個(gè)關(guān)鍵詞智能語(yǔ)音
大地在智能外呼、理賠回訪、客戶咨詢等多個(gè)產(chǎn)品中應(yīng)用智能外呼技術(shù)，每天有超過(guò)30萬(wàn)外呼皆通過(guò)智能語(yǔ)音處理，接通率超過(guò)90%，外呼坐席人數(shù)節(jié)省80%。
理賠回訪方面，大地節(jié)省了60%的坐席。對(duì)每天超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)案件做到了100%的回訪。
在客戶服務(wù)方面，大地每天有超過(guò)5000次的會(huì)話，憑借智能語(yǔ)音處理了80%的業(yè)務(wù)量，節(jié)省了92%的人工坐席。
第三個(gè)關(guān)鍵詞智能圖像
在OCR方面前面覆蓋了主要的單位類型，使大地的錄單效率提升了40%，在圖像識(shí)別方面減少了50%的人工干預(yù)環(huán)節(jié)，提升了客戶的體驗(yàn)。
在員工管理、客戶遠(yuǎn)程接單、重復(fù)保險(xiǎn)當(dāng)中應(yīng)用了人臉識(shí)別、生物識(shí)別技術(shù)，有效促進(jìn)了線下化業(yè)務(wù)的發(fā)展。
第四個(gè)關(guān)鍵詞賦能銷售
大地通過(guò)科技應(yīng)用賦能到銷售業(yè)務(wù)，更好服務(wù)客戶。
首先，他們通過(guò)9類信息維度，對(duì)銷售語(yǔ)言開(kāi)展畫(huà)像和分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化精準(zhǔn)認(rèn)知。
其次，還通過(guò)8個(gè)能力維度對(duì)銷售人員開(kāi)了測(cè)評(píng)、定位，實(shí)現(xiàn)線上化的精細(xì)化管理團(tuán)隊(duì)。
最后結(jié)合客戶畫(huà)像分析，打造大地“1+N”產(chǎn)品的精準(zhǔn)推送體系，即一個(gè)客戶，N個(gè)產(chǎn)品的體系，實(shí)現(xiàn)智能化的一個(gè)銷售支持。
第五個(gè)關(guān)鍵詞反欺詐
主要體現(xiàn)在兩方面：其一，建立了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)反欺詐系統(tǒng)。如果發(fā)現(xiàn)欺詐案件，系統(tǒng)實(shí)時(shí)啟動(dòng)預(yù)警。
其二，建立了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)反欺詐模型，簡(jiǎn)稱SNA模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化處理，利用社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)識(shí)別團(tuán)伙欺詐的風(fēng)險(xiǎn)，并在行業(yè)內(nèi)推廣應(yīng)用。
2018年這些技術(shù)打假減損金額達(dá)到12億。
第六個(gè)關(guān)鍵詞車聯(lián)網(wǎng)
2018年起，大地通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備對(duì)超過(guò)1萬(wàn)輛商用車提供了安全駕駛服務(wù)，完成450萬(wàn)次的駕駛過(guò)程中的提醒，包括惡劣天氣，危險(xiǎn)的路段，超速行駛和疲勞駕車，對(duì)超速等危險(xiǎn)行為糾正率高達(dá)80%，極大改善了商用民用車的風(fēng)險(xiǎn)。
第七個(gè)關(guān)鍵詞VR
如何通過(guò)培訓(xùn)提升大地?cái)?shù)萬(wàn)名一線員工的能力，一直是之多年所求的難點(diǎn)。
2019年，大地將虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)用于人工培訓(xùn)方面，設(shè)立六大模塊，開(kāi)發(fā)十項(xiàng)在線銷售技能培訓(xùn)，通過(guò)VR解決員工的培訓(xùn)，提升了員工對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的掌握能力。
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以筋斗云為核心的三臺(tái)戰(zhàn)略：數(shù)據(jù)+科技+應(yīng)用
縱覽大地的以客戶為中心戰(zhàn)略落地，可總結(jié)為三臺(tái)戰(zhàn)略：分別是兩個(gè)中臺(tái)和一個(gè)平臺(tái)。
第一個(gè)中臺(tái)，是數(shù)據(jù)中臺(tái)。
搭建大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，打通公司的數(shù)據(jù)體系，消除數(shù)據(jù)孤島，構(gòu)建全方位的數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)應(yīng)用的能力，支持大地前端的應(yīng)用平臺(tái)。包括上述的客戶標(biāo)簽，客戶畫(huà)像，聯(lián)合建模等。
第二個(gè)中臺(tái)，是科技中臺(tái)。
為前端另一個(gè)平臺(tái)提供技術(shù)的支撐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與科技的融合，真正實(shí)現(xiàn)科技驅(qū)動(dòng)。科技中臺(tái)的應(yīng)用包含了“筋斗云”、RPA、智能語(yǔ)音、智能圖像、反欺詐、VR等技術(shù)。
第三個(gè)是平臺(tái)，應(yīng)用平臺(tái)。
根據(jù)陳勇的介紹，大地依托數(shù)字平臺(tái)和科技中臺(tái)，打破邊界，科技融合，全力支持前端的客戶服務(wù)和銷售。綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)和各種先進(jìn)科技來(lái)滿足前端客戶服務(wù)和實(shí)現(xiàn)客戶為中心的線下化的經(jīng)營(yíng)。
三臺(tái)建設(shè)的集大成者就是第四代保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)——筋斗云。
作為大地未來(lái)10年戰(zhàn)略的核心支撐，大地給出了“筋斗云”的三大亮點(diǎn)：
亮點(diǎn)一：全球首個(gè)采用“私有云+微服務(wù)”架構(gòu)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)。
新系統(tǒng)運(yùn)行在私有云平臺(tái)上，并采用微服務(wù)架構(gòu)，是全球首次采用“私有云+微服務(wù)”架構(gòu)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。新業(yè)務(wù)從原來(lái)的長(zhǎng)周期資源申請(qǐng)，縮短至現(xiàn)在的分鐘級(jí)部署。
亮點(diǎn)二：實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)第一家真正意義上的“產(chǎn)品工廠”。
在新系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)建起“產(chǎn)品工廠”模式，可為客戶提供更豐富靈活的定制化場(chǎng)景需求。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上線從原來(lái)的1個(gè)月縮短至現(xiàn)在的1天；不同產(chǎn)品的差異化配置時(shí)間，也由原來(lái)的1周縮短至現(xiàn)在的以分鐘計(jì)算，無(wú)論從效率還是定制化方面的突破，在保險(xiǎn)行業(yè)都是首例。
亮點(diǎn)三：率先開(kāi)放API航母式渠道對(duì)接平臺(tái)。
將新系統(tǒng)稱為第四代保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)，不僅體現(xiàn)在搭建在私有云+微服務(wù)架構(gòu)上，也因?yàn)樾孪到y(tǒng)開(kāi)放了API平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)了與其他合作伙伴之間的靈活對(duì)接，渠道對(duì)接時(shí)間從原來(lái)的三個(gè)月縮至現(xiàn)在的3天。
從2016年7月26日啟動(dòng)，到2019年的7月26日的全系統(tǒng)上線，“筋斗云”耗時(shí)三年，投入超過(guò)3個(gè)億。
“筋斗云”也是大地產(chǎn)品戰(zhàn)略的關(guān)鍵詞，是之聚焦科技的新的起點(diǎn)，有著領(lǐng)先行業(yè)三到五年的競(jìng)爭(zhēng)力。
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大地的未來(lái)：一縱即逝的科技窗口期
如果說(shuō)上述基于新一代核心系統(tǒng)打造的應(yīng)用平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)解釋了大地過(guò)去五年成長(zhǎng)的頂層設(shè)計(jì)邏輯，那么未來(lái)的大地要做什么？
陳勇的答案是：
未來(lái)將緊密結(jié)合客戶生活高頻需求，深挖場(chǎng)景，針對(duì)客戶在生活服務(wù)當(dāng)中的痛點(diǎn)，以合作伙伴攜手共建“居住、出行、養(yǎng)老、游玩”的生活保險(xiǎn)大平臺(tái)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)；
打造生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)科技協(xié)同、流量發(fā)展；
加快從傳統(tǒng)模式產(chǎn)品公司向創(chuàng)新型、科技型產(chǎn)險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型，逐步邁向平臺(tái)時(shí)代。
面對(duì)客戶、監(jiān)管、科技等大環(huán)境改變，科技被很多公司認(rèn)為是破局利器，亦是外道超車的時(shí)代給予。
但需要注意的是，時(shí)代給予的窗口期一縱即逝�？萍紟�(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)力演化出的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)或許將在未來(lái)幾年內(nèi)顯現(xiàn)？
聯(lián)想之前電銷改變的車險(xiǎn)市場(chǎng)格局，以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)帶來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)格局的微妙變化，大地認(rèn)為短則一兩年、長(zhǎng)則三五年，科技帶來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將體現(xiàn)在市場(chǎng)格局中。
理解這一點(diǎn)，或許將更好的理解大地過(guò)去五年及未來(lái)之戰(zhàn)略。
