科技服務(wù)“硬核戰(zhàn)疫”，銀行加速全線上運(yùn)行模式轉(zhuǎn)型
跟疫情拼智慧、跟疫情拼科技，在這場涉及醫(yī)療、教育、交運(yùn)、金融等各行各業(yè)的全民戰(zhàn)疫中，科技之力比我們想象得更加“硬核”。
為打造一流數(shù)字生態(tài)銀行，浦發(fā)銀行培養(yǎng)了一支“戰(zhàn)時能打硬仗”的科技人員隊伍。面對突發(fā)疫情，這支隊伍全面開啟“硬核作戰(zhàn)”模式，各項目組骨干快速集結(jié)，并迅速組建“抗擊疫情遠(yuǎn)程辦公保障”突擊隊、“抗擊疫情信息報送開發(fā)”突擊隊及“疫情防控遠(yuǎn)程辦公技術(shù)支持青年志愿者服務(wù)隊”，將研發(fā)產(chǎn)能及服務(wù)支撐迅速切換至線上，確保各渠道為用戶提供穩(wěn)定高效的服務(wù)，以科技力量助力疫情防控阻擊戰(zhàn)，踐行金融為美好生活創(chuàng)造價值的責(zé)任。
通宵搭建平臺，支持遠(yuǎn)程辦公
進(jìn)入疫情防控期以來，科技人員通過錯崗上班、遠(yuǎn)程辦公等方式，做到防疫和做好本職工作“兩手抓”。
疫情阻擊戰(zhàn)打響之初值春節(jié)假期，浦發(fā)銀行科技突擊隊迅速集結(jié)，不到10個小時即完成VPN服務(wù)器大規(guī)模擴(kuò)容工作，可同時容納4萬多名員工連線作業(yè)。同時迅速上線“企業(yè)微信”并發(fā)布可供300人同時參會的音視頻在線會議功能，目前浦發(fā)銀行大多數(shù)會議已轉(zhuǎn)至線上召開。為了完成這些任務(wù)，科技人員通宵加班，上海、合肥兩地分中心的精兵強(qiáng)將進(jìn)行“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”的技術(shù)保障，爭分奪秒搭建平臺投入使用，并發(fā)動青年員工成立志愿者服務(wù)隊協(xié)助解決具體問題，提升線上辦公效能。
在員工防控疫情管理方面，浦發(fā)銀行的科技人員快速開發(fā)上線“疫情監(jiān)測”上報系統(tǒng)，使總行能及時掌握遍布全國各地的員工的健康狀況和工作情況，用數(shù)字化手段搭建起對員工負(fù)責(zé)、對員工及家屬關(guān)愛的橋梁，筑牢疫情防控屏障。值得一提的是，武漢開發(fā)分中心的同事雖身處疫情中心，仍主動請纓，在線加入突擊隊投入密集的研發(fā)工作之中。
在抗擊疫情的非常時期，得益于在金融科技領(lǐng)域的超前布局和長期科技能力建設(shè)，浦發(fā)銀行依托系統(tǒng)及高效運(yùn)作的機(jī)制，保障了各項業(yè)務(wù)平穩(wěn)有序地開展。
全天候智能服務(wù)，保障用戶體驗
疫情期間，95528客服熱線的咨詢量顯著上升，且人工客服暫不適合較高密度地聚集在辦公區(qū)域面對這樣的挑戰(zhàn)，作為全國首家實現(xiàn)智能語音服務(wù)業(yè)務(wù)品類全覆蓋的銀行，浦發(fā)銀行通過“AI客服＋遠(yuǎn)程人工”相結(jié)合的方式及時回應(yīng)用戶的迫切需求，保障服務(wù)暢通。
據(jù)浦發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行圍繞客戶重點(diǎn)關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間、貸款逾期寬限期、貸款提前還款等熱點(diǎn)問題，第一時間升級并進(jìn)一步強(qiáng)化AI服務(wù)能力，該行的AI客服對客戶的意圖識別率可達(dá)到90%以上，處于業(yè)界較領(lǐng)先水平。特殊時期，浦發(fā)銀行智能客服系統(tǒng)一方面避免了大量客服人員現(xiàn)場辦公可能引發(fā)的交叉感染風(fēng)險；另一方面也提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，保障了特殊時期的金融服務(wù)暢通。
此外，該行前期已在北京、上海、深圳、天津、廣州等多家分行上線“AMA服務(wù)機(jī)器人”，可協(xié)助客戶經(jīng)理為遠(yuǎn)程用戶提供更廣泛和精準(zhǔn)的線上金融服務(wù)。
輸出科技力量，賦能社區(qū)和企業(yè)
在做好金融服務(wù)支撐的同時，浦發(fā)銀行還將科技力量對外輸出，實現(xiàn)線上線下對接，為社區(qū)、企業(yè)解決緊迫需求。
口罩緊缺是近期老百姓最關(guān)注的問題之一。2月2日起，上海等城市啟動“居村委會預(yù)約登記+指定藥店購買”的口罩供應(yīng)方式。隨之，部分地區(qū)出現(xiàn)了“戴著口罩預(yù)約口罩”的現(xiàn)象，關(guān)注到這一情況，浦發(fā)銀行基于本行的生活服務(wù)平臺連夜開發(fā)，2月3日快速上線“口罩預(yù)約登記”服務(wù)，居民不再需要排長隊預(yù)約登記，在家中即可通過居委會、業(yè)主群的分享頁面完成口罩預(yù)約，小區(qū)還可隨時查看、統(tǒng)計預(yù)約的情況。同時，浦發(fā)銀行結(jié)合在疫情防控關(guān)鍵時期逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)的疫情防控管理需求，為企業(yè)開發(fā)上線了員工復(fù)工信息登記、線上打卡登記、食堂餐飲預(yù)約等功能，協(xié)助企業(yè)做好員工健康管理。
為何可以在如此短的時間內(nèi)將上述功能推出呢？據(jù)記者了解，該行前期就已規(guī)模化地開展數(shù)字化建設(shè)和生態(tài)圈平臺搭建，運(yùn)用生態(tài)圈平臺現(xiàn)有靈活的表單配置功能，可快速完成相關(guān)界面的制作。截至目前，浦發(fā)銀行生活服務(wù)平臺已在全國各地為1077家機(jī)構(gòu)提供預(yù)約登記服務(wù)，覆蓋人群6.2萬人。
抗疫攻堅仍在繼續(xù)，而疫情對于各行各業(yè)的影響已經(jīng)顯現(xiàn)。正如2003年非典后，電子商務(wù)行業(yè)迎來大發(fā)展，客觀上培養(yǎng)了人們對在線支付、在線購物的認(rèn)知。新冠肺炎疫情爆發(fā)后，“不出門，宅在家，也要保障生活與工作”的招數(shù)層出不窮。“遠(yuǎn)程服務(wù)”、“線上作業(yè)”、“在線交易”……舉國戰(zhàn)“疫”的過程中，老百姓的生活方式在改變，企業(yè)管理和運(yùn)作的模式也在改變，銀行則順應(yīng)客戶的變化，正在開展更深層次、覆蓋面更廣的金融科技創(chuàng)新和應(yīng)用，為銀行向全面數(shù)字化運(yùn)行模式的轉(zhuǎn)型提速。
